Kit de supervivencia de la atención al cliente

Al hablar de servicio al cliente, pareciera que los bots han dominado el mundo haciéndonos enfrentar a chats que, al formularles una pregunta, dan vueltas en espiral sin brindar solución a nuestros requerimientos.

¿Qué pasó con los centros de atención al cliente de humanos que si bien contaban con protocolos de respuestas determinados, nos permitían hablar con personas que entendían nuestro reclamo? 

La situación preocupa, así que si trabajas en servicio al cliente o necesitas implementarlo en tu emprendimiento, es bueno reflexionar sobre cómo salvar este área fundamental en la relación entre una empresa y sus clientes, y poner en marcha un plan para que tú o tu empresa sobresalgan en este campo.

Claves para lograr el éxito en la atención al cliente

No importa si se trata de atención telefónica, digital o presencial, tu servicio de atención al cliente debe ser impecable y memorable; para lograrlo ten en cuenta estas claves:

  1. Si estamos del otro lado de la línea: 
  1. Atender la llamada con prontitud y amablemente.
  2. Saludar e identificarse con nombre propio y de la compañía.
  3. Preguntar el nombre del cliente y el motivo de la llamada.
  4. Responder de manera ágil y efectiva, ser empático y saber escuchar los requerimientos del cliente.
  5. Una vez se haya generado la solución, preguntar si existe algún otro requerimiento que necesite solución.
  1. Si atendemos un chat o canal virtual:
  1. Responder en tiempo corto. 
  2. Saludar amablemente y presentarse. 
  3. Revisar constantemente la ortografía y redacción, así como la claridad de los mensajes que se están enviando.
  4. Verificar que se esté respondiendo acorde a la pregunta del interlocutor.
  5. Terminar la charla cordial, oportuna y profesionalmente.

3. Si realizamos atención al cliente cara a cara:

  1. Saludar amablemente con una sonrisa y presentarse ante el cliente.
  2. Mantener una buena postura corporal abierta para atender las solicitudes de la persona.
  3. Demostrar atención absoluta a lo que el cliente está relatando.
  4. Ofrecer una solución real según el caso del cliente y no crear falsas expectativas.
  5. Despedirse amablemente y ofrecer el servicio para futuras ocasiones.
  6. Cuidar la presentación personal ya que el área de servicio al cliente es la cara visible de la empresa en cuestión.

Sobrevive en atención al cliente evitando estos 8 errores

Lograr la excelencia en atención al cliente requiere de práctica y seguramente tendrás tropiezos que deberás mejorar; aquí va a una lista de Dont’s a tener cuenta:

  • Incumplir los tiempos de atención al cliente.
  • Ignorar la prioridad de los adultos mayores.
  • Brindar información incorrecta o poco creíble.
  • Dar información confidencial sobre la empresa o contactos no autorizados.
  • Demostrar agotamiento o enfado.
  • Usar tecnicismo o lenguaje confuso.
  • Utilizar el celular mientras se está con un cliente.

Siguiendo estas prácticas, tu atención al cliente será recordada entre pares y compradores como un servicio brindado por humanos y no programas de I.A. sin empatía ni sensibilidad. 

Referencias:

  1. Diez herramientas para su kit de servicio al cliente – Vision y Óptica
  2. Protocolos de servicio al cliente – Consultoría Empresarial Qualylife
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